仅仅只用一年时间，深圳宝安中旅凭借创新经营，一举在深圳开设营业网点门市１００家，覆盖了深圳福田、罗湖、南山等六大行政区域，是深圳目前营业网点最多、雇员人数最多的旅行社。其创新提出的“合作伙伴成长计划”也完成了１０家选拔，组接团人数均居深圳市旅游行业首位，入境中心继２００５年以来连续３年接待入境人数超过１０万人次，也是２００５年～２００７年连续获得深圳市旅游局接待外国游客奖励最高的接待社。

??毫无疑问，宝安中旅已经成为深圳旅游界一朵亮丽的奇葩。今年宝安中旅将如何继续保持其竞争优势？为此，本报记者日前采访了宝安中旅总经理方朝晖。

??树立旅游界长久知名品牌

??记者：外界一直对宝安中旅今年下一步的进程和计划颇为关注，尤其是在已经成功开设了９０家营业网点后。可否简单介绍宝安中旅这方面的进展？

??方朝晖：到目前为止，宝安中旅一直按自己的步骤走。在去年扩张和管理并驾齐驱的基础上，今年３月前已将门店开到１００家；同时今年着重管理的标准化、流程化工程，细化流程、规范标准。由原来重点在市内加盟逐渐转移到省内其他城市的连锁扩张。

??管理标准化、规范化是一个复杂的庞大系统工程。长期以来，旅行社由于进入门槛低，市场发展无序，一直流于“作坊式”的分散运作模式，甚至出现“一张桌子两部电话”就能运作的现象，更不用说提供专业和优质的服务，“散、小、弱”成了制约旅行社业发展的“瓶颈”。宝安中旅在全国首创采用国际标准加盟管理方式进行营业部开设和运营管理，仅仅走了第一步。

??记者：如何保证宝安中旅加盟连锁的各门店规范化、标准化？有哪些具体措施

??方朝晖：大部分旅游从业人员、管理人员多是学外语或做业务(导游、计调、外联)出身，有很丰富的实践经验，个人业务能力强。但到了管理一个企业或部门，业务要进一步上规模、上台阶时，就难以驾驭。宝安中旅把品牌效益作为长远着眼点，吸纳一大批有丰富一线业务经验的专业人才，根据不断发展的旅游需求对服务管理系统不断优化升级，目的就是组建一个专注于服务管理的旅游业“航母”。

??首先成立管理平台带动上下产业链。在产品价格优势、行程透明度，承诺兑现；地接要求细化、标准化以及科学、高效操作；设立专部专人进行服务监管，为营业部一心一意做好销售工作提供安全、可靠的保障；同时免费为营业部提供先进的软件系统，将业务、财务系统化办公等功能融为一体，实现操作与销售系统的标准化与规范化。地接社通过严格筛选，以操作经验、市场占有率以及诚信度为选择条件。在资金上扶持包机、包房、代理景区；在后台力量上，提供用车保障以及高素质导游队伍，在理念上，排除以短期经济效益定胜负的传统错误概念，提供个性化、特色化的服务引导市场朝良性循环方向发展。

??服务永远没有一百分

??记者：宝安中旅的各个加盟营业店面都开设在位置较好的写字楼、商业中心、居民中心一楼，房租的大笔开支无疑会大大增加运营成本，请问这些运营成本是否导致旅游价格的上升？

??方朝晖：门店的选址恰恰是宝安中旅推行服务提升的重要构成因素。宝安中旅的所有店面设置在旺区，尽管房租高些但客流量相应增加，更重要的是方便给游客提供及时主动的服务，让消费者“走进来”，而且能充分地展示企业的整体形象，这是其他宣传手段所不具备的效果。

??宝安中旅目前正在各门店推行的“邻距离服务”，就是为游客免费提供贴心的旅游计划。这项服务不是因为你报了某个团或者参加了哪条线路而提供，而是即使你目前不出行也可以免费给你提供面对面的旅游咨询和解答，并且根据游客的个人情况量身订做某一阶段的旅游计划，为未来提供旅游蓝图。公司的服务不是看短期目标，而是立足长远，最大限度地达到与目标顾客沟通并获得其认可、喜爱的经营方式，从长远来说，运营成本是降低了。

??记者：去年你提出了宝安中旅要“按照扩展连锁化，采购规模化，经营网络化，服务品牌化进行规范经营管理”，如今服务品牌化成效如何？

??方朝晖：人们购买旅游产品，实际上购买的是信用、承诺，行程没有结束，你是不知道会发生什么的，你不知道此次行程会有什么体验，你只能凭表面的资料、自己的经验或口碑去判断，这时，品牌无疑在潜移默化地发挥着巨大的作用。游客购买的并不单是产品本身，而是一个完整的服务体系。服务品牌化就是要为游客提供贴心、及时、标准化的服务。

??为了让游客在宝安中旅出行真正让身心获得极大满足，获得珍贵的旅行体验，宝安中旅多次统一由总部组织各门店业务部门到世界各地踩线，如国内三峡、惠州海滨温泉、珠海海泉湾以及国外的澳洲、马来西亚……只要是游客要去的地方，公司都精心采购、精益求精。为了让全国各地的地接导游更好地接待深圳游客，公司专门分批请各地导游来深了解公司、了解深圳、了解深圳这个城市群体消费特征，力求服务做到有的放矢，精准而细致。

??摸着石头过河，开创行业先河

??记者：宝安中旅此次扩张，速度非常之快，但很多人质疑能走多远？你怎么认为？

??方朝晖：国内大部分旅行社难以形成整体企业行为，难以做强做大，除了传统体制因素，主要是行业缺乏品牌意识。宝安中旅非常注重品牌，其品牌战略就是立足长远，定位明确，最有效地整合内部资源，协调一致，聚焦于核心竞争力，最大限度地达到既定目标。２００７年的收客人数及营业收入呈增长趋势证明我们的创新经营模式是科学的，是符合市场发展趋势的。事实上，国际上最大的旅行社如美国运通、日本ＪＴＢ，都是只有直营和加盟两种经营模式。

??虽然在国内没有依循的固定经验，但宝安中旅会“摸着石头过河”，愿意花较长的时间、投入相当大的资金、聚集业界人才、创新机制脚踏实地走下去，也希望得到各界良好的建议和监督。“永不满足、追求卓越”是宝安中旅追求的目标，今年，宝安中旅将以航服公司的成立和自驾部、商旅部的设立为序幕，进一步深入产品资源的整合，令产品更具层次化、差异化、个性化，同时全面细化营业部标准化、规范化运作工程。通过精细化管理和培训工作的完善，提高营业部的竞争力。资源总是向强者靠拢，宝安中旅刚刚扬帆起航，将乘着２００８奥运的东风驶向胜利的彼岸。

??风云点评

??方朝晖：要做就做得最好

??她天生就是焦点，是旅行社行业颇具明星气质的ＣＥＯ，深圳宝安中旅的对外发言人。“要做就做得最好！”这是她的口头禅。事实上，她也一直是这样付诸行动。

??从导游到旅游行家，再到管理大型旅行社的总经理，她一步步踏实走来，见证了深圳旅游业二十余年的风云往事。以前去采访海岛线路时，大家不约而同地说，你去采访方朝晖吧，她是专家。这才知道，她是最早将海岛线推入深圳市场的行家。为了对游客负责，她曾经一个人只身前往海岛踩线，根据自己的亲身体验反复设计出适合游客的尽可能完美的线路。

??她就是这样一个热爱旅游、痴狂旅游的人。尽管现在的角色已经是大型旅行社的管理者，但并不讳言这个过程就是自己不断打破各种条条框框、向国际先进企业学习并创新的过程。每次在办公室见到她，她落地有声的话语透出她的果敢刚毅和智慧。而在代表宝安中旅的公开场合，她那一袭衣裙伴着她那招牌式的亲切迷人笑容令人为之一暖。

??的确，她制造了一种氛围，这种氛围，就是让所有和她一起工作、交往的人受到她敬业执着的感染。

??（潘伟雄 童晓燕）